投诉积压5.2万件！加拿大航空乘客权利新规启动公众咨询

加拿大运输局(Canadian Transportation Agency)今天提出了对乘客权利章程的修改建议，并在质疑声中启动了这一改革的公众咨询。

此前，自由党政府上月通过立法，加大对航空公司的处罚力度，加强投诉程序，并针对航班中断漏洞和航空公司逃避赔偿进行改革。

《航空乘客保护条例》(Air Passenger Protection Regulations)的修正案明确规定了航空公司不必赔偿乘客的情况，缩小了赔偿范围，不再允许航空公司因为大部分技术问题逃避赔偿。

新规下，当政府提高前往某些国家的旅行风险等级，或者航班中断使乘客无法“在合理时间内完成旅行”，都允许乘客要求退款，例如，如果重新预订比原出发时间延误太多，超过48小时，旅行不再符合乘客的原目的。

此外，新规要求航空公司更及时地提供有关航班中断的信息，并限制航空公司最多只能连续两次以其他问题，如恶劣天气为理由拒绝赔偿。

目前，运输局积压的投诉已超过5.2万件，大约是一年前的三倍，平均每件案件处理需要两年的时间。

在去年夏天和冬季假期机场混乱之后，投诉量字稳步上升。虽然今年的旅游季节交通顺畅得多，但包括加航(Air Canada)在内的航空公司在继续应对疫情后的困境，准点率降至50%以下。

公共利益倡导中心(Public Interest Advocacy Centre)执行主任John Lawford表示:“我们处于一种混乱之中。”他质疑所谓的赔偿漏洞是否真的被堵死。

过去几年，这些漏洞允许航空公司在《加拿大运输法》的规定下，“出于安全需要”拒绝为航班取消或延误3小时以上的乘客提供赔偿。

拟议的修改废除了这一安全理由条款。但Lawford表示，“特殊情况”清单在一定程度上推翻了新举措。

排除赔偿义务的例外清单包括“隐性制造缺陷”，相当于航空公司经常提到的机械问题。他说，在这方面的执行也会很艰难，“在欧洲，这不是一个被认可的例外。”

代表加拿大四家最大航空公司的行业组织加拿大国家航空理事会(National Airlines Council of Canada)谴责了不能以安全为由拒绝赔偿。

理事会主席Jeff Morrison在4月份的一份声明中表示：“任何航空公司都不应该因为遵守最高安全标准而受到惩罚，无论是由于天气、机械问题还是其他与安全相关的限制。”

该委员会表示，改善旅行体验的途径是通过机场升级和加强对航空公司的问责制。

特殊情况列表中还包括“航空公司不负责的机场运营问题”。这些问题究竟是什么还有待阐明，例如，最新出现的空中交通管制员人手不足导致数百次航班中断。

交通运输局周二就拟议的改革展开为期30天的公众咨询。

链接：https://formulaires-forms.otc-cta.gc.ca/en/consultation-2023-appr-30

新法规草案将在8月10日初步公众咨询结束后公布。新规预计将于今年年底生效。

背景介绍：

2019年，加拿大历史上首次实施了《航空乘客保护条例》（APPR），明确乘客权利，并列明了最低要求和补偿。在新冠大流行期间，政府进一步加强了这些权利，包括在航空公司无法控制的情况下取消航班和长时间延误的退款，以及重大天气事件或大流行病。

然而，在执行过程中，乘客仍然在航班延误和取消的投诉上遇到了很多问题，不是被航空公司以安全理由推诿，就是投诉耗时漫长，积压严重。

今年4月，加拿大交通部提出了运输条例的修正案草案，以加强航空乘客的权利并简化投诉解决程序，让航空公司在航班延误或取消等问题承担更多责任。

• https://www.thestar.com/business/2023/07/11/regulator-lays-out-proposed-changes-to-passenger-rights-charter.html
• https://otc-cta.gc.ca/eng/consultation/consultation-proposed-changes-strengthen-air-passenger-protection-regulations